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东航西北客舱部开展“服务质量品牌建设”专项行动

发布时间:2020-06-18 09:22

中国民航网 通讯员关向贞 报道:为落实民航西北管理局及东航西北分公司《2020年“服务质量品牌建设专项行动工作方案》要求,进一步提高客舱服务质量,提升旅客出行体验,推广东航品牌影响力,东航西北客舱部开展“服务质量品牌建设专项行动

此次行动的目标是从提升旅客乘机体验出发,对标“四精”服务,用“五心”换旅客的“五感”,持续提升旅客满意度,实现“稳安全、顺运行、优体验、强能力”。为加强组织领导,客舱部成立了以总经理和党委书记为组长的“专项行动”工作领导小组,领导小组下设办公室,设在业务执行分部。专项行动从5月1日开始到12月31日结束,为期8个月。活动分为三个阶段进行:一是5月1日至6月20日活动宣贯动员阶段;二是 6月21日至11月30日专项行动实施阶段;三是 12月1日至12月31日活动总结提升阶段。

在专项行动实施阶段,一是树立规范意识,强化服务理念。通过线上学习,对标《服务手册》及客舱服务手册体系内容,及时落实公司及客舱系统新的业务规定及要求,确保服务提供的一致性;持续加强和改进特殊旅客服务,提升服务精细化,特别关注“三小”(小动物、人体器官、老弱病残孕)服务,让特殊旅客感受到东航“贴心服务”;进一步加强军人依法优先服务保障,切实做好特殊旅客的服务保障;开展“爱笑的眼睛—寻找最美微笑”活动,在疫情期间提醒员工时刻用眼睛表达善意,让旅客感受到乘务员透过“口罩”传递出的友好与温情,感受到东航有温度的服务;开展第四届乘务职业技能竞赛,打造高标准、高质量的航班服务品质,不断提升客户优质体验;在总部客舱系统统一部署下,分析聚焦安全服务质量问题,各等级乘务员能力及岗位要求,结合2020年客舱运行及队伍的实际情况,开展以“强基础、补短板、保安全”为主题的2020年客舱乘务员岗位练兵活动。二是结合防疫要求,优化餐食品种。业务执行分部积极与总部协调,根据总部要求,结合疫情及时细化调整机上餐食服务;在符合疫情防控原则和需要的前提下,携手西安航食公司适时推出具有西北特色机上餐食,打造西北特色品牌; 针对机上旅客对餐食的意见与建议,不定期开展旅客意见征集,及时反馈沟通,提升旅客餐饮服务满意度。 三是持续提升一线人员的现场管控及处置能力。通过召开乘务长管理沟通会等方式使乘务长及时掌握公司最新动态,以及飞行中旅客各类突发状况,总结讨论突发事件的应对方法,持续提升一线带班人员的特殊情况现场处置能力;利用《投诉案例小课堂》,通过典型案例,对一线现场处置的薄弱环节进行分析总结,从旅客的角度出发,分析旅客的差异化需求,提供精细精准的服务,提升旅客“安心体验”即安静客舱体验;充分发挥劳模创新工作室的创新、引领和示范作用,以问题和短板为导向,改进服务短板,积极研发推广服务产品,利用TEAM工作法则,乘务长在航班中充分调动每一位组员积极性,加强团队协同合作,保障航班运行品质;通过搭建网上乘务长能力提升交流平台,以及邀请外聘教员授课,提高乘务长服务沟通技巧和特殊情况现场处置能力;利用乘务长半年KPI绩效述职,对照问题乘务长进行自查,坚持问题导向,通过补短板,强弱项,扫盲点,进一步提升乘务长现场管理能力。

为确保专项行动更好地落实,客舱部对各分部提出要求:一是要提高思想认识,按照《客舱部2020 年“服务质量品牌建设”专项提升行动任务分解表》内容细化分解任务,制定具体实施方案,落实责任,确保专项行动各项任务落到实处,年底完成专项行动的总体目标;二是要按照岗位大练兵的计划推进,加强一线业务能力和服务技能培训,通过形式多样的培训和技能竞赛,提高员工对服务规范、服务标准的执行能力,不断提升一线服务队伍的业务技能和职业素养;三是要建立定期沟通机制,协调解决推进过程中存在的问题。领导小组要定期开展检查,及时发现问题,确保专项行动工作落实落细。

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